生命人寿客户咨诉系统上线 提升客户满意度

发布时间：2013-07-01 点击量：1588

 

客户满意度，对于作为无形产品的保险而言，是要通过高品质的服务来实现的。继“生命关爱1234特色理赔服务”、带息理赔、“移动保全”试点和95535客服热线全面升级等举措推出后，5月底，生命人寿客户咨诉系统上线，为客户提供优质、高效、便捷服务，提升客户满意度。

该系统为生命人寿自主研发，主要用于支持客服部门的相关咨询投诉工作。主要功能包括支持任务管理、群诉案件录入、异地投诉受理、重复客户识别、附件管理、单证打印、清单查询等。

作为公司提高客户满意度的重要举措。该系统主要从两个方面提升了客户服务工作的整体服务水平：一方面是改善了投诉处理方法。从以往通过纸质工单形式手工流转变为完全由工作流推动，通过与OA系统对接，使审批实现了无纸化，规避了手工处理效率低、易出错的风险，大大提高了审批时效；另一方面是将咨诉人员从繁琐的日常工作中解放出来，使其可以更专注于客户服务本身，提高客户服务的质量和效率。

基于此次系统的上线投产，该系统后续还将新增协议退保和贴费两项功能，这将进一步简化投诉操作，提高投诉时效，降低资金风险。下一步，我们还将通过与官网、电话中心对接，广开投诉渠道，使咨诉系统真正成为客户和公司良性沟通的窗口。（袁艺）