“重服务”是民安保险发展之基

发布时间：2014-05-29 点击量：1079

“重服务”是民安保险发展之基

民安保险是中国最早创建的民族保险企业之一，由1943年在重庆设立的“民安产物保险公司”传承而来。作为一家拥有70余年悠久历史的保险公司，民安保险一直以满足客户需求为己任，以诚信经营为准则，将“客户至上”的服务理念根植于员工思想中。近年来，公司不断开展“客户服务年”、“微笑服务年”等系列客户专项活动，推出各类特色理赔服务，创新服务手段，持续不断提升服务质量。

㈠牢固树立“客户至上”理念，持续打造优质服务能力

民安保险以“速度”和“态度”作为提升服务质量的契机。通过推行跟踪理赔、赔案快递、网络理赔以及“四免一管家”等特色理赔服务，引入车险移动查勘定损系统、移动展业平台、微信客服等创新性服务手段，持续打造优质服务能力，提升服务水平。2013年，有12家二级机构保持本年度零投诉记录；整合客户资料170万份，发送灾害预警、续保提示、生日祝福等信息78万条；亿元保费有效投诉量为3件/亿元，40分钟现场到达率为80%，理赔综合满意率为93%,20秒服务水平为87%。民安保险深圳分公司通过微信理赔，曾经最快30分钟完成车险报案到理赔付款结案的全过程，赢得客户高度肯定。重庆、广东、湖南、天津、浙江、安徽等多家机构在2013年当地的理赔服务测试中名列前茅，服务质量深受好评，获得行业与监管机构的嘉奖、公众的积极肯定与媒体的广泛报道。2014年，民安保险辽宁分公司在沈阳市车险理赔测试中荣获第一名，天津分公司查勘员刘永刚荣获天津市2013年度快处中心“优秀查勘定损员”荣誉称号。

㈡建立服务质量评价机制，重视未出险客户服务

为保证服务规范和服务承诺落实到位，民安保险建立了服务人员客户服务质量评价机制。评价指标包括规范动作执行情况、服务时效、客户满意度等，通过不定期进行服务质量抽查、调取相关数据分析等其他服务评价工作的开展，确保客服质量持续提升。

民安保险一方面重视对出险客户的理赔服务，另一方面也重视对未出险的优质客户提供特色增值服务。通过客户关系管理系统搭建客户管理模型，建立客户信息库与安全管理体系，有效实现客户分类管理,重点为未出险客户提供除保险理赔以外的增值服务，如车辆救援服务、灾害预警、节日问候、保单续保提示等。在开展“不出险”客户专项关怀活动中，实地走访多年合作企业客户百余家，电话访问个人客户万余人次，向客户详细了解对民安保险服务的需求与感受，感谢客户多年的配合与支持。这些活动的开展，得到了客户的广泛认同和业务上的不断支持。

    ㈢坚持创新发展，提供特色产品

民安保险作为研发力量强大的综合财产保险公司，拥有为客户量身订做产品的设计能力，凭借雄厚的专业技术力量和创新品质，持续向国内外市场推出系列适应市场需求的特色产品，为客户提供全方位、高质量的保险保障服务。借助与香港保险市场保持交往的历史优势，民安保险在产品研发和服务方面勇于尝试、大胆创新，开发出高端医疗责任保险、药物临床试验责任险、“宠乐无忧”宠物综合保险等多种创新保险产品。由中国保险报、中保网、新浪财经主办的年度保险产品评选活动中，“全球保个人及家庭医疗保险”及“药物临床试验责任险”荣膺“2012年度保险产品”，“一路有我”车主保险卡、校车安全责任保险、“宠乐无忧”宠物综合保险荣膺“2013年度保险产品”。其中，“宠乐无忧”宠物综合保险是由民安保险推出的国内首款宠物综合保险，且在国内首次采用第三方专业机构管理模式——宠物医疗机构加盟制。

   ㈣诚信经营，确保企业健康发展

   民安保险坚守合规红线，诚信经营，持续关注风险控制与合规基础管理，构建严密的内控体系，确保公司健康发展。2013年，民安保险河南、山东等机构先后荣膺诚信企业或最受信赖保险公司荣膺称号。2014年，民安保险河南分公司再次荣膺“金融服务窗口行业十大诚信示范单位”，湖南分公司荣膺湖南诚信企业，海南分公司也在反洗钱工作获得监管机构好评。 （民安保险供稿）